ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA RS DARUL ISTIQOMAH KALIWUNGU KENDAL)

Sari

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis apakah ada pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dan apakah Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi antara pengaruh keduanya. Populasi dari penelitian ini sebanyak 21.960 pasien sedangkan sampelnya diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus slovin , dengan teknik accidental  random sampling. Metode analisis menggunakan analisis Jalur ( Parth Analysis ) .Hasil pengujian hipotesis penelitian dapat diketahui bahwa nilai t hitung Pengaruh antara Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 1.384  <t tabel 1,658 dan angka signifikasi 0,169 > 0,05 maka hipotesis 1 (H1) tidak terbukti.Nilai t hitung  pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 5,671 > 1,658 dan angka signifikasi 0,000 < 0,05 maka hipotesis 2 (H2)  terbukti. Nilai t hitung  pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 3.790 > 1.658 dengan angka siqnifikansi 0,000< 0,05 maka hipotesis 3 terbukti. .  Nilai t hitung  pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar -0,433 < 1,658 dan angka signifikasi 0,666> 0,05 maka hipotesis 4(H4) tidak terbukti. Nilai t hitung  pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 3.003 > 1.658 dengan angka siqnifikansi 0,003< 0,05 maka hipotesis 5 terbukti. .Pengaruh langsung antara Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar – 0,037 lebih kecil dari pengaruh tak langsungnya yaitu sebesar 0,04477 berarti bahwa kepusan Konsumen merupakan variabel mediasinya. Sedangkan pengaruh langsung antara Kualitas layanan terdadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,291 lebih besar dari pengaruh tak langsungnya, yaitu sebesar 0,1827 berarti bahwa Kepuasan Konsumen bukan merupakan variabel mediasinya.Kata kunci = Kepercayaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan.